フードデリバリー配達中の待ち時間とキャンセル、適切な対処法を解説
フードデリバリー配達員の業務において、予期せぬ待ち時間や注文のキャンセルは避けられない事象の一つです。特に経験の浅い配達員の方にとって、どのように対応すれば良いのか分からず、不安を感じることもあるかもしれません。長い待ち時間は報酬に影響し、またキャンセル時の対応を誤るとトラブルにつながる可能性も考えられます。
このコラムでは、フードデリバリー配達中に遭遇しうる待ち時間やキャンセルについて、その種類や発生時の問題点、そして具体的な対処法について解説します。適切な知識を持つことで、冷静に対応し、不利益を最小限に抑えることにつながります。
配達中の待ち時間はなぜ発生するのか
配達中に発生する待ち時間には、主に以下の二つのケースが考えられます。
店舗での商品受け取り時の待ち時間
注文を受けた後、店舗に到着しても商品がまだ準備できていないという状況は頻繁に発生します。これは、店舗が混雑している、調理に時間がかかっている、システム上の連携ミスなど、さまざまな原因で起こり得ます。
この待ち時間は、配達員が次の配達に向かうまでの時間を奪い、効率的な業務遂行を妨げる要因となります。特にピークタイムには、一つの店舗での待ち時間が全体の配達件数や収入に大きく影響することがあります。
配達先での注文者受け取り時の待ち時間
配達先に到着したにも関わらず、注文者の方がすぐに商品を受け取れないケースもあります。オートロックマンションで暗証番号が分からない、呼び出しに応答がない、電話がつながらないなど、原因はさまざまです。
この待ち時間は、次の配達への遅延につながるだけでなく、商品の品質維持（温度など）にも影響を与える可能性があります。また、配達員としては次の注文を取りたい状況で待機する必要があり、精神的な負担にもなり得ます。
待ち時間発生時の具体的な対処法
待ち時間が発生した場合、ただ待つだけでなく、適切な行動をとることが重要です。
店舗での待ち時間に対する対処
- 店舗への確認: 店舗に到着したら、まずは丁寧に声をかけ、注文番号を伝えて商品の準備状況を確認しましょう。準備にどれくらい時間がかかるか目安を尋ねることも有効です。
- アプリでの報告: アプリによっては、店舗での待ち時間をプラットフォームに報告する機能が備わっています。この機能を活用することで、プラットフォーム側が状況を把握し、店舗への改善を促したり、配達員への補償（ごく一部のケースですが）を検討したりする可能性があります。正確な報告は、今後のシステム改善にもつながります。
- 待機判断: 長時間待ちそうだと判断した場合、その注文をキャンセルすることも理論上は可能ですが、評価への影響や代替注文がすぐにあるか不確かなど、慎重な判断が必要です。多くの場合は、一定時間待機するのが一般的です。どの程度の時間待機するかは、ご自身の経験やプラットフォームのポリシー、他の配達機会などを考慮して判断することになります。
配達先での待ち時間に対する対処
- 注文者への連絡: 配達先に到着したら、まずは注文者へアプリのメッセージ機能や電話で連絡を試みましょう。到着した旨と受け取りをお願いする内容を丁寧に伝えます。
- 規定の待ち時間: 多くのプラットフォームでは、配達先で注文者と連絡が取れない場合の規定の待ち時間（例: 5分、7分など）が定められています。アプリの指示やヘルプセンターの情報で、ご自身の利用しているプラットフォームの規定時間を確認してください。
- 時間経過後の対応: 規定の時間を経過しても注文者と連絡が取れず、商品を受け取ってもらえない場合、多くの場合はプラットフォームのサポートに連絡し、指示を仰ぐ必要があります。サポートの指示に従い、商品を処分するか、指定の場所へ持ち戻るなどの対応を行います。この際の報酬や商品の取り扱いについては、プラットフォームの規約によって異なりますので、事前に確認しておくことが望ましいです。
予期せぬキャンセルが発生した場合の対応
配達業務中には、既に受けた注文がキャンセルされることもあります。キャンセルにはいくつかの種類があり、それぞれ対応が異なります。
キャンセルの主な種類
- 注文者都合によるキャンセル: 注文者が誤って注文した、気が変わった、受け取りに対応できなくなった、などの理由でキャンセルされるケースです。
- 店舗都合によるキャンセル: 店舗が混雑し対応できない、品切れ、閉店などの理由でキャンセルされるケースです。
- プラットフォーム都合によるキャンセル: システムエラーやその他の理由で、プラットフォーム側がキャンセル処理を行うケースです。
- 配達員都合によるキャンセル（やむを得ない場合）: 配達中に事故に遭った、車両トラブルが発生したなど、やむを得ない理由で配達を続行できなくなった場合に、配達員がサポートに連絡してキャンセルとなるケースです。
キャンセル発生時の具体的な対処法
キャンセルが発生した場合、アプリの通知を確認し、状況に応じて以下の対応をとります。
- アプリの指示に従う: キャンセルが発生すると、通常アプリに通知が表示され、その後の手続きについて指示があります。多くの場合、商品を店舗に戻す、商品を処分する、またはそのまま受け取って良いといった指示が示されます。アプリの指示に正確に従ってください。
- サポートへの連絡: アプリの指示が不明確な場合や、複雑な状況（例: 配達開始後に注文者と連絡が取れず、サポート指示でキャンセルになった場合の商品取り扱いなど）の場合は、速やかにプラットフォームのサポートへ連絡し、指示を仰ぐことが最も確実です。
- 報酬と評価への影響の確認: キャンセルの種類によって、報酬や配達員評価への影響が異なります。注文者や店舗都合のキャンセルの場合、一定の報酬が支払われたり、評価に影響しなかったりすることが多いですが、詳細はプラットフォームの規約を確認してください。自身のミスではないキャンセルで不利益を被ることがないよう、規定を把握しておくことが大切です。
常に心がけるべきこと
待ち時間やキャンセルに適切に対応するためには、以下の点を日頃から意識しておくことが有効です。
- アプリのヘルプセンターを確認する: 利用しているプラットフォームのアプリ内にあるヘルプセンターやFAQには、トラブル時の対応手順が詳しく記載されています。事前に一度目を通しておきましょう。
- サポート連絡先を控えておく: 緊急時に備え、プラットフォームのサポートへの連絡方法（電話番号、チャットの開始方法など）をすぐに確認できるよう準備しておきましょう。
- 状況を記録する: 待ち時間が発生した場合やキャンセル対応を行った際には、時間、状況、サポートとのやり取りなどをメモやスマートフォンのスクリーンショットなどで記録しておくと、後々確認が必要になった場合に役立ちます。
まとめ
フードデリバリー配達中の待ち時間やキャンセルは、業務に影響を与える可能性がありますが、適切な知識と冷静な対応によって、その影響を最小限に抑えることができます。店舗での待ち時間には状況確認とアプリ報告、配達先での待ち時間には注文者への連絡と規定時間経過後のサポートへの相談が重要です。また、キャンセル発生時はアプリの指示に従い、不明な点は速やかにサポートへ連絡することが基本となります。
ここで述べた情報は一般的な内容であり、具体的な対応はご利用のプラットフォームの規約やその時の状況によって異なる場合があります。ご自身の状況に合わせて、アプリのヘルプセンターを参照したり、必要であればプラットフォームのサポートに相談したりすることをお勧めします。不安な点を解消し、安全かつ効率的に業務を行いましょう。