注文者からの特別な指示：フードデリバリー配達員のための適切な対応法
フードデリバリーの配達業務において、注文者の方から配達方法や置き場所について、アプリ上の指定とは異なる「特別な指示」をいただくことがあります。経験の浅い配達員の方にとっては、これらの指示にどのように対応すれば良いのか戸惑う場面もあるかと存じます。
この記事では、注文者の方からの特別な指示の具体例とその対応について解説いたします。適切な知識を持つことで、不要なトラブルを避け、安心して業務に取り組むことができるようになります。
注文者からの「特別な指示」とは
注文者からの特別な指示として考えられるものは、以下のような多岐にわたります。
- 置き場所に関する具体的な指定: 「玄関前の〇〇の中に置いてほしい」「ポストに入れてほしい」など、置き配指定箇所以外の場所への設置指示。
- インターホンや接触に関する指定: 「インターホンは鳴らさないでほしい」「〇〇と声をかけてほしい」など、非対面での受け渡しにおける細かな要求。
- 配達先に関する変更要求: アプリで指定された住所から、別の場所への配達先変更を依頼される。
- 不在時の対応に関する指示: 「不在時には隣の家に渡してほしい」「商品の放置」「後で取りに行くので置いておいてほしい」など、プラットフォームが定める不在時対応とは異なる指示。
- その他: アプリのメッセージ機能などを通じて伝えられる、上記以外の様々な要望。
これらの指示の中には、プラットフォームの規約に沿った対応が難しいものや、配達員自身の安全や商品の安全を損なう可能性のあるものが含まれている場合があるため、注意が必要です。
なぜ特別な指示への対応が問題となるのか
特別な指示に安易に応じてしまうことが、以下のような問題につながる可能性があります。
- プラットフォーム規約への違反: 置き配の指定場所以外への放置や、注文者以外への商品引き渡しなどは、多くのプラットフォームで禁止されている場合があります。規約違反はアカウント停止のリスクにもつながります。
- 商品紛失・破損・盗難のリスク: 指定場所以外に商品を置くことで、紛失や盗難、悪天候による破損などのリスクが高まります。この場合、責任問題に発展する可能性も否定できません。
- 配達員自身の安全リスク: 通常の配達手順と異なる対応をすることで、第三者からの誤解を招いたり、不審者と間違われたりするリスクが生じる可能性も考慮する必要があります。
- 責任の所在の曖昧化: プラットフォームの正規の手順から外れた対応は、万が一トラブルが発生した場合に、誰に責任があるのかが曖昧になり、問題解決を困難にすることがあります。
適切な対応方法の基本原則
注文者からの特別な指示に適切に対応するための基本原則は、以下の二点です。
- 安全第一: 配達員自身の安全、および商品の安全を最優先に行動します。
- プラットフォーム規約の遵守: 所属するプラットフォームが定める配達手順や規約に沿った対応を心がけます。
これらの原則に基づき、具体的なケースに応じた対応を検討します。
具体的なケース別の対応例
- 置き場所に関する特別な指定（置き配指定箇所外）
- 注文者が指定する場所が、玄関前などプラットフォームが認める一般的な置き配場所から大きく外れる場合（例: 敷地の奥、車庫の中、ポストなど）、または安全に商品を置けない場所（例: 公道沿い、施錠された場所）である場合は、丁寧にお断りすることを検討してください。
- 「申し訳ございません。プラットフォームの規定により、ご指定の場所への配達が難しい状況です。玄関前など、安全に商品を置ける場所にご対応いただけますでしょうか。」のように、理由を添えて代替案を提示すると、理解を得やすくなります。
- 指定された場所があまりに通常とかけ離れており、判断に迷う場合や、注文者とのコミュニケーションが難しい場合は、無理せずプラットフォームのサポートへ連絡し、指示を仰いでください。
- 配達先に関する変更要求（到着後など）
- 既に指定された配達先へ到着した後や、移動中に別の場所への変更を依頼された場合、原則として配達員の判断で承るべきではありません。
- 「申し訳ございません。配達先の変更につきましては、一度プラットフォームのサポートにご連絡いただけますでしょうか。私の方で判断することが難しい状況です。」のように伝え、注文者にサポートへの連絡を促すか、ご自身でサポートへ連絡し指示を仰いでください。個人判断での配達先変更は、報酬計算や万が一のトラブル発生時に複雑な問題を引き起こす可能性があります。
- 不在時の対応に関する特別な指示
- 「ポストに入れておいてほしい」「隣の人に渡してほしい」など、プラットフォームの定める不在時対応（例: 一定時間待機、電話連絡、サポートへの報告、商品を店舗へ戻すなど）と異なる指示があった場合も、原則としてプラットフォームの正規手順に従ってください。
- 特に、商品を無断で放置したり、注文者以外（隣人など）に引き渡したりすることは、商品の紛失や誤配の大きなリスクとなり、規約違反につながる可能性が高い行為です。
- 不在が確認された際は、アプリの指示に従い、注文者へ連絡を試み、状況をプラットフォームサポートへ報告し、指示を仰ぐようにしてください。
コミュニケーションのポイントと記録の重要性
特別な指示への対応で重要なのは、注文者との丁寧なコミュニケーションです。
- 対応できない依頼の場合でも、感情的にならず、落ち着いて丁寧な言葉遣いを心がけてください。「申し訳ございません」「〜のため難しい状況です」など、相手への配慮を示すことが大切です。
- 対応できない理由を簡潔に説明します。「プラットフォームの規定で」「安全のため」など、ご自身の勝手な判断ではないことを伝えると、納得を得やすくなります。
- やり取りの記録: 注文者とのメッセージのやり取りは、可能な限りアプリ上で行い、履歴が残るようにします。口頭での指示は誤解を生みやすいため、重要な指示はメッセージでの確認をお願いすることも有効です。また、置き配完了時の写真撮影は、商品を安全に届けた証拠となりますので、必ず行うようにしてください。
判断に迷ったとき、トラブルになりそうなとき
どのような指示に対しても、対応に少しでも不安を感じたり、注文者とのやり取りがスムーズにいかずトラブルになりそうだと感じたりした場合は、決して一人で抱え込まないでください。
- プラットフォームのサポートへ連絡する: これが最も重要な行動です。状況を正確に伝え、指示を仰いでください。サポートからの指示に従うことで、ご自身の責任を軽減することができます。サポートへの連絡方法や、伝えるべき情報（注文番号、具体的な状況、注文者からの指示内容など）を事前に確認しておくと、慌てずに対応できます。
提供する情報は一般的なものであり、個別のケースについては状況が異なる場合があります。プラットフォームによって規約やサポート体制も異なるため、ご自身の所属するプラットフォームの最新情報や規約を日頃から確認しておくことも大切です。
どうしても問題が解決しない場合や、不当な要求、トラブルに巻き込まれてしまったと感じる場合は、必要に応じて外部の専門家（弁護士、労働組合など）への相談を検討することも視野に入れてください。
まとめ
フードデリバリー業務では、様々な状況や注文者の方からの特別な指示に直面することがあります。これらの指示すべてに応じる必要はなく、ご自身の安全、商品の安全、そしてプラットフォームの規約を最優先に判断することが重要です。
対応に迷った際やトラブルになりそうな際は、躊躇なくプラットフォームのサポート機能を活用してください。適切な知識と対応方法を身につけることで、不安なく、より安全に配達業務を行うことができるでしょう。